Wat is Customer Value Management?

Customer Value Management (CVM), in het Nederlands ook wel klantwaardemanagement genoemd, is een strategie die bedrijven helpt om de waarde die ze aan hun klanten bieden te maximaliseren. In tegenstelling tot relatiemarketing, dat zich richt op specifieke activiteiten, is CVM een holistische benadering die zich richt op het vergroten van de klantwaarde op lange termijn. Dit artikel legt uit hoe CVM werkt en waarom het belangrijk is voor middelgrote bedrijven en non-profitorganisaties.

Wat maakt CVM anders dan traditionele marketing?

CVM draait om het begrijpen van de 'customer lifetime value' (LTV), een voorspelling van de netto bijdrage van een klant aan een bedrijf over een bepaalde periode. Dit betekent dat CVM verder kijkt dan alleen marketingcommunicatie; het omvat ook productaanbod, klantbeleving en kostenbeheer. Een goed voorbeeld hiervan is Amazon, dat door middel van zijn Prime-lidmaatschap en gepersonaliseerde aanbevelingen de klantwaarde aanzienlijk heeft weten te verhogen.

Gebruik van klantdata

Nieuwe ontwikkelingen en technologie maakt het mogelijk dat customer value management veel meer is dan een theoretische exercitie. Denk bijvoorbeeld aan het personaliseren van klantinteracties door gebruik te maken van klantdata. Een bedrijf zoals Spotify gebruikt luistergegevens om gepersonaliseerde afspeellijsten aan te bieden, wat de klanttevredenheid en loyaliteit vergroot.

Kenmerken van CVM

1. Klantgerichtheid: CVM is gericht op het leveren van waarde aan klanten, in plaats van alleen op het behalen van korte termijn winsten. Bedrijven zoals Zapier, die klanttevredenheid centraal stellen, laten zien hoe dit leidt tot langdurige klantrelaties en groei.
2. Data en gedrag: Het succes van CVM hangt af van het gebruik van relevante klantdata. Het gaat niet om de hoeveelheid data, maar om de juiste data. Een wereldwijd opererende bank hertekende bijvoorbeeld zijn bedrijfsmodel op basis van minder dan tien datapunten, wat leidde tot een hogere klantwaarde.
3. Kwaliteit van klanten: CVM erkent dat niet alle klanten gelijk zijn. Het richt zich op het verhogen van de kwaliteit van klanten door waarde effectief te communiceren. Dit betekent dat bedrijven moeten investeren in klantsegmentatie om klanten langs de waardeketen te bewegen.

Praktische voorbeelden

• Amazon: Door snelle levering en gepersonaliseerde diensten verhoogt Amazon de klantwaarde en loyaliteit.
• Zapier: Door klantinteracties centraal te stellen, bouwt Zapier vertrouwen en langdurige relaties op.

Conclusie

CVM is essentieel voor bedrijven die hun klantwaarde willen maximaliseren. Het vereist een klantgerichte aanpak, ondersteund door de juiste data en strategieën. Door CVM effectief te implementeren, kunnen bedrijven niet alleen hun klanttevredenheid verhogen, maar ook hun algehele bedrijfsresultaten verbeteren. Neem contact met ons op als je hulp kunt gebruiken bij het toepassen van CVM in jullie organisatie.