Het proces van het managen van klantwaarde

In de dynamische wereld van vandaag is Customer Value Management (CVM) een cruciaal proces voor bedrijven die hun klanten beter willen bedienen en tegelijkertijd hun eigen bedrijfsresultaten willen verbeteren. CVM richt zich op het begrijpen en optimaliseren van de waarde die producten en diensten aan klanten bieden, evenals de waarde die klanten teruggeven aan het bedrijf. Dit artikel verkent de stappen in het proces van het managen van klantwaarde en biedt praktische inzichten en voorbeelden.

Wat is Customer Value Management?

Customer Value Management is een strategische benadering die bedrijven helpt om zowel de waarde voor de klant als de waarde van de klant te maximaliseren. Het doel is om een optimale balans te vinden: door meer waarde voor de klant te creëren, kan een bedrijf ook meer waarde voor zichzelf realiseren, zoals hogere winsten en betere resultaten. CVM is essentieel voor bedrijven omdat het hen in staat stelt om zich te concentreren op het creëren van waardevolle producten en diensten voor hun klanten, wat kan leiden tot meer verkoop, verbeterde klantloyaliteit en het aantrekken van nieuwe klanten.

De stappen in het CVM-proces

1. Begrijp wat klanten willen en nodig hebben
   Het eerste en meest cruciale aspect van CVM is het begrijpen van de behoeften en wensen van klanten. Dit kan worden bereikt door middel van marktonderzoek, enquêtes en interviews. Bedrijven zoals Unilever gebruiken consumenteninzichtenteams om diepgaande kennis te vergaren over wat hun klanten drijft, wat hen in staat stelt om producten te ontwikkelen die aansluiten bij de veranderende behoeften van hun doelgroep.
   
   
2. Creëer een plan om die waarde te leveren
   Zodra de behoeften van de klant duidelijk zijn, moeten bedrijven een strategie ontwikkelen om aan deze behoeften te voldoen. Dit plan moet een strategie bevatten voor hoe het bedrijf de behoeften van zijn klanten zal vervullen, evenals een budget en tijdlijn. Een goed voorbeeld hiervan is de strategie van IKEA, die zich richt op betaalbare meubels die eenvoudig te monteren zijn, wat aansluit bij de behoeften van hun doelgroep. Onlangs heeft IKEA de beroemde PAX-kast eenvoudiger gemaakt om in elkaar te zetten: van voorheen 105 onderdelen terug naar 23. Dit bespaart  ons — ja, ik heb zelf ook een reeks PAX-kasten — veel tijd en irritatie. Hiermee vergroot IKEA de klantwaarde op een van de belangrijkste assen van hun propositie.
   
   
3. Voer het plan uit en volg de effectiviteit
   Het implementeren van het plan vereist een gecoördineerde inspanning van verschillende afdelingen binnen een organisatie. Het is cruciaal om de voortgang te volgen en de effectiviteit van de strategie te meten. Bedrijven zoals Apple gebruiken klantfeedback en verkoopgegevens om te beoordelen hoe goed hun producten en diensten presteren en passen hun strategieën dienovereenkomstig aan.
   
   
4. Pas het plan aan indien nodig
   CVM is een continu proces dat regelmatig moet worden herzien. Door regelmatig klantonderzoek uit te voeren, klantfeedback te verzamelen en de prestaties van producten en diensten te volgen, kunnen bedrijven hun klantwaardepropositie verbeteren. Dit iteratieve proces stelt bedrijven in staat om flexibel te blijven en zich aan te passen aan veranderende marktomstandigheden en klantbehoeften.

De Waardeladder

Een essentieel hulpmiddel in het CVM-proces is de waardeladder. Dit biedt een visuele weergave van hoe producten en diensten in verhouding tot elkaar staan en de waarde die ze aan klanten bieden. Het creëren van een waardeladder begint met het begrijpen van het probleem van de klant en het in kaart brengen van hoe uw product of dienst dit probleem uniek kan aanpakken.Bijvoorbeeld, een bedrijf dat softwareoplossingen aanbiedt voor kleine bedrijven kan een waardeladder creëren die begint met basisboekhoudsoftware, vervolgens uitbreidt naar geavanceerde financiële planningstools, en uiteindelijk coaching en adviesdiensten biedt voor bedrijfsstrategie. Deze stapsgewijze aanpak helpt klanten om hun problemen op te lossen en biedt tegelijkertijd een routekaart voor marketing- en verkoopinspanningen.

Waardemodellering

Waardemodellering is een diepgaander hulpmiddel dat kan helpen bij het bouwen van een waardeladder. Het kwantificeert de waarde van uw product of dienst door deze op te splitsen in specifieke componenten. Dit omvat:

• Identificeren van de verschillende waardeproposities van uw product of dienst en hoe deze zich verhouden tot de concurrentie.
• Het in kaart brengen van de kosten van het leveren van elke waardepropositie en de potentiële inkomsten die het kan genereren.
• Helpen bij het bepalen van prijs-, marketing- en verkoopstrategieën.
• Het volgen van de prestaties van uw product of dienst en zien hoe deze in de loop van de tijd verandert.

Enkele voorbeelden

• Patagonia: Dit outdoor kledingmerk richt zich op duurzaamheid en ethische productie. Patagonia biedt klanten waarde door producten te maken die lang meegaan en milieuvriendelijk zijn. Dit heeft geleid tot een loyale klantenbasis die de waarden van het merk deelt.
• TOMS : schoenspecialist TOMS heeft een uniek bedrijfsmodel waarbij voor elk verkocht paar schoenen een paar wordt gedoneerd aan een kind in nood. Deze sociale impactstrategie creëert waarde voor de klant door hen deel te laten uitmaken van een groter goed, wat de merkloyaliteit versterkt.

Conclusie

Het managen van klantwaarde is cruciaal voor alle bedrijven, omdat het helpt bij het creëren en behouden van tevreden klanten. Door te begrijpen wat klanten willen en nodig hebben en door uitstekende klantenservice te bieden kunnen bedrijven ervoor zorgen dat klanten blijven terugkomen en hun diensten aanbevelen aan anderen. De waardeladder en waardemodellering zijn essentiële tools voor elk bedrijf. Ze helpen je de waarde van je product of dienst te begrijpen en hoe je deze het beste kunt vermarkten en verkopen aan klanten.Door deze processen effectief te implementeren, kunnen bedrijven niet alleen hun klanttevredenheid verhogen, maar ook hun algehele bedrijfsresultaten verbeteren. Het is belangrijk voor bedrijven om te begrijpen hoe ze deze benaderingen kunnen integreren om een duurzaam concurrentievoordeel te behalen.